Аутсорсинг: слагаемые эффективности

Аутсорсинг, или передача сторонним организациям отдельных видов деятельности предприятия, во многих случаях — эффективный способ оптимизации бизнес-процессов. В Кемерове насчитывается более 500 компаний, основная деятельность которых — аутсорсинг. Наиболее широко они представлены в сферах бухгалтерского учёта, юриспруденции, клининга. Популярность начинает набирать аутсорсинг в сегменте HR, PR, маркетинг. Но в целом рынок очень неоднороден и в различных сферах деятельности ситуация выглядит по-разному, что и подтвердили участники круглого стола.
«По своей компании мы видим, что рынок развивается и идёт вверх, — рассказывает Лада Журавлёва, директор по развитию и продажам услуг одного из региональных контакт-центров. — Когда мы только начинали работу, всего несколько компаний доверили нам свои горячие линии, функции приёма заказов и актуализации баз данных. А теперь уже и администрация нашего города передала нам некоторые проекты, свои горячие линии доверили Министерство здравоохранения города Калуги и Министерство транспорта Перми».
Андрей Сомов, директор кемеровской студии веб-дизайна, оценивает ситуацию в своей сфере деятельности далеко не так радужно: «Динамика в Кемерове, да и в Новокузнецке не очень заметна. Многое зависит от того, как себя позиционирует аутсорсинговая компания. К примеру, мы заявляем, что создаём продукт не ради продукта, а ради развития. Стоимость каждого продукта — как минимум 50–100 тысяч рублей, в среднем на разработку уходит 2-3 недели. Ведение полноценного проекта требует участия как минимум трёх человек, средняя зарплата в IT-отрасли — 35 тысяч рублей. Таким образом, внутренняя себестоимость проекта — 105 тысяч рублей. Много ли в Кемерове и Кемеровской области найдётся клиентов, готовых платить эти деньги? По пальцам можно пересчитать. Предприниматели считают, что выгоднее набрать побольше сотрудников в штат — своим специалистам сейчас доверяют больше, чем аутсорсерам».

ВОПРОС ВЫГОДЫ

Директор инжиниринговой компании Евгений Востриков убеждён, что востребованность аутсорсинга среди предпринимателей — это не столько вопрос доверия, сколько экономических расчётов: «Нам математически выгоднее привлекать IT-специалистов на аутсорсинг, чем держать их в штате: мы — микропредприятие, и не можем себе позволить раздувать штат. То же самое касается веб-дизайна и аналогичных вещей. Конечно, мелкий бизнес — это отдельная история. У них вообще нет денег на аутсорсинг, предпринимателям приходится самостоятельно выполнять все работы. Но даже со своим мелким бизнесом я уже пришёл к тому, чтобы отдать на аутсорсинг кадровый учёт. Вести его качественно собственными силами сложно, обычно эти эксперименты заканчиваются первым визитом трудовой инспекции. Считаю, что подход «я всё умею и сделаю сам» делает организацию неконкурентоспособной».
Но нередко самым эффективным аргументом в пользу аутсорсинга является опыт. «Предоставляя свои услуги, мы ждём, когда наш потенциальный клиент попробует разные варианты сотрудничества с нами и выберет наиболее оптимальный для него, — продолжает Евгений Востриков. — Бывают случаи, когда заказчики отказываются от сотрудничества, отправляются в свободное плавание, а потом вновь возвращаются».


Объемы аутсорсинга в сфере IT за год в России выросли на 25%, а в сфере бухгалтерского обслуживания рост составил от 5% до 15%.


Посчитать экономическую целесообразность обращения к аутсорсеру, по мнению Евгения Вострикова, несложно: «Если компания работает на регулярной основе, то выгоднее закрывать необходимый функционал собственными сотрудниками. Если предприятие выполняет разовую работу, реализует какие-либо проекты периодически, то лучше доверить определенные задачи сторонним специалистам. Подсчитать легко: штатному сотруднику нужно платить зарплату, а когда проект закончится, ещё и выходное пособие. А есть такие виды работ, для выполнения которых нужно не просто нанять человека, но и получить лицензию, то есть понести дополнительные расходы на то, чтобы вообще иметь право их выполнять».
Яркий пример экономии с помощью аутсорсинга привела Лада Журавлёва: «Мы уже третий год обслуживаем горячую линию одного предприятия ЖКХ. Если раньше в штате у компании было 4 диспетчера, на зарплату которых уходило 60 тысяч рублей, то сейчас они платят нам 6 тысяч рублей за весь объём функционала, который выполняют наши операторы. Каждое утро руководитель получает подробный отчёт обо всех обращениях за сутки. При этом не надо организовывать рабочие места, тратиться на связь и интернет».
Экономическая выгода и возможность сосредоточиться на основном бизнес-процессе — разумеется, уже достаточные причины для того, чтобы доверить непрофильные операции аутсорсинговым компаниям. Тем не менее, участники дискуссии пришли к выводу, что сторонние специалисты способны принести бизнесу не только финансовый результат.

БОЛЬШЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Одно из самых распространенных пожеланий клиентов к аутсорсингу — способность нести ответственность за результат. Предприятиям важно, чтобы нанятый подрядчик полностью закрывал необходимый фронт работ.
В теории компании готовы к этому. «Если ты не можешь ответить за результат, ты как аутсорсер не нужен», — прокомментировал эту мысль Евгений Турищев, представитель кемеровской консалтинговой компании. Но на практике организаций, способных взять на себя все обязательства, в том числе финансовые, не много.
«Конечно, когда на работу нанимается физлицо, закон всегда на стороне работника, — привел пример Евгений Востриков. — А когда заключается договор двух юридических лиц, здесь уже можно и нужно привлекать к ответственности. Конечно, в этом случае нужно, чтобы с аутсорсера можно было что-то взять. Как правило, услуги предоставляют маленькие компании с небольшими активами. Но весомым аргументом в пользу надёжности такой организации в качестве делового партнёра может быть, к примеру, страхование профессиональной ответственности. Спрос наблюдается именно на таких аутсорсеров, которые могут финансово нести ответственность за свою деятельность и её результаты».

ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД

Ещё одно слагаемое эффективности работы аутсорсинговой компании — индивидуальный подход. Все участники круглого стола сошлись во мнении, что любая компания ждёт от сторонних специалистов учёта особенностей организации и гибких методов работы.
«Когда ты работаешь внутри компании — это бизнес-процесс. Когда ты идёшь к заказчику — это индивидуальный подход», — противопоставил найм и аутсорс Андрей Сомов.
Кроме того, во время дискуссии гости мероприятия акцентировали внимание на том, что сегодня, выбирая услугу, клиенты очень часто рассчитывают привлечь к работе универсального специалиста.
Так, Станислав Подкользин, руководитель кемеровской аутсорсинговой фирмы в сфере интернет-маркетинга, подчеркнул, что привлечённая компания — это прежде всего команда из нескольких высококлассных специалистов, что выгодно отличает её от одного-единственного человека «на зарплате». «Каким бы талантливым и трудолюбивым он ни был, он не станет «человеком-оркестром». А значит, выбирая услугу на основе аутсорса, вы можете за те же самые деньги получить результат выше, чем от штатного сотрудника», — считает Станислав.
Михаил Рабинович, директор кемеровской аутсорсинговой компании, специализирующейся на информационных технологиях, добавил к этому ещё один аспект: «Наряду с тем, что аутсорсинг предоставляет индивидуальный подход, он ещё и даёт возможность получить более эффективные решения. Ведь квалифицированные сторонние специалисты способны взглянуть на компанию объективным взглядом и предложить правильную методологию, оптимальные решения. Иными словами, перестроить процессы заказчика под новое качество бизнеса и пресловутую цифровую экономику».

ЛУЧШЕ МЕНЬШЕ

Конечно, в работе аутсорсинговых компаний встречаются свои «подводные камни», мешающие достигать результата и завоёвывать доверие клиента. Так, одна из самых распространённых ошибок в данной сфере — соблазн набрать слишком много заказов в ущерб качеству оказываемых услуг.
«Некоторые заказчики воспринимают агентство, аутсорсинговую компанию как маршрутку-ПАЗик, которая набивает побольше клиентов, чтобы побольше заработать, — привёл пример Павел Ключников, директор кемеровского HR-агентства. — Такое действительно случается, это бич аутсорсеров, и этого ни в коем случае не стоит допускать. И это тоже вопрос позиционирования. Ведь можно позиционировать себя если не как лимузин, то хотя бы как блаблакар, когда водителю доверяешь как другу или родственнику».
«Важно сохранять баланс качества и количества, и тогда отношение к аутсорсингу среди предпринимателей будет гораздо лояльнее», — резюмировал Станислав Подкользин.
Кстати, примеров того самого лояльного отношения к подрядчику, который эффективно справляется со своей ролью, довольно много. Таких людей ценят и стремятся закрепить за компанией.
«В моей практике был случай, когда заказчик работал с агентством по маркетингу на основе аутсорса, — поделился Павел Ключников. — От контракта они отказались спустя месяц. Руководитель объяснил это так: «Я не хочу, чтобы они занимались ещё какими-то проектами, помимо моего».
Новые запросы
Как отмечают участники дискуссии, постепенно у клиентов, пользующихся услугами аутсорсинговых компаний, появляются и новые потребности.
«Ещё год назад запросы к нам со стороны бизнеса ограничивались приёмом заказов, организацией горячих линий, а полгода назад посыпались заказы из разряда телемаркетинга: просят сделать «холодный обзвон», — рассказала Лада Журавлёва.
Аутсорсеры сейчас активно разрабатывают скрипты продаж, их операторы обзванивают клиентов, чтобы выявить среди них заинтересованных и предоставить «тёплые» контакты. Дальше по ним работают уже сотрудники компании-заказчика. Ведь тесное общение с клиентами бизнес по-прежнему предпочитает замыкать на себе.
В этой же сфере востребована организация дополнительных контакт-центров. Крупные компании, обладая собственными телефонными линиями, в горячий сезон могут не справиться с потоков звонков. На помощь таким предприятиям приходят аутсорсинговые компании, которые организуют «контакт-центр на подхвате». Они помогают не пропустить контактный звонок, зафиксировать, либо перевести его.
Новый запрос для аутсорсинговых компаний формирует и существующая сегодня в регионе система взаимодействия с налоговой службой. Всё более актуальными для бизнеса становятся услуги по налоговому консультированию и сопровождению налоговых споров.
Обсуждая способы продвижения аутсорсинговых услуг, предприниматели сошлись во мнении, что простое выполнение своей работы на высоком качественном уровне уже поможет завоевать доверие бизнеса. Общую мысль сформулировал Павел Ключников: «Возможно, достаточно просто делать свою работу качественно, и это уже будет отличной основой для того, чтобы с аутсорсерами начали работать серьёзно. Зачастую препятствие не в том, что мы какие-то «не такие» и не умеем себя продавать. Вопрос в качестве и в уровне компетенций».